カスタマーサポート

本物のシステムで、そのまま操作できます

カスタマーサポート部門の「チケット受付→SLA管理→対応→解決→CSATアンケート」を一気通貫で管理するヘルプデスク／Zendesk 代替が PostgreSQL + 認証つきで稼働中。チケット（TKT-XXXX 形式）・メッセージ（MSG-XXXX）・ナレッジ記事（KB-XXXX）・CSAT アンケート（CSAT-XXXX）・顧客企業（ORG-XXXX）・連絡先（CON-XXXX）・SLA プラン（SLA-XXXX）はすべて Serializable トランザクションで自動採番されます。チケットは open → in_progress → pending → resolved → closed のステートマシンで管理され、SLA プラン（standard 初回応答 8h／解決 72h、gold 2h／24h、platinum 30分／8h）に基づき openedAt から firstResponseDueAt / resolutionDueAt をサーバー側で自動計算、期限超過時は breached フラグを自動セットして SLA 違反を可視化します。解決済み・クローズ済みチケットは locked=true により status/priority/assignee/category の変更がサーバー側で禁止され、CSAT アンケートは @@unique([ticketId]) の DB-level 一意制約で 1 チケット 1 回の提出を構造的にブロック（409「このチケットの満足度評価は既に登録されています」）します。メッセージは internal（社内メモ）と public（顧客返信）を構造的に分離し、お客様には public のみ可視。3 ロール RBAC（サポート管理者 demo@soloptilink.com／サポート担当 agent@soloptilink.com／お客様 customer@soloptilink.com／共通PW demo1234）で、お客様は自社（organizationId 一致）のチケットのみ閲覧でき、SLA プラン管理・顧客企業／連絡先マスタ管理・メンバー管理・経営レポート（チケット件数／SLA 達成率／CSAT 平均／担当者別ランキング／カテゴリ別分布）の閲覧はサポート管理者のみ、内部メモの投稿・チケットの解決／クローズはサポート担当・サポート管理者のみとサーバー側で権限制御されています（職務分掌・PFP-046）。監査ログも標準装備。